服務台志工就是魔法師！ 用溝通打造溫暖人心的服務

今天有幸應移民署桃園市服務站之邀，為服務台的志工們講授溝通與協調技巧。

這些志工們經驗豐富、應對得當，展現了非凡的專業。然而，服務台的志工們在日常工作中也面臨不少挑戰。溝通與協調在實務中更為關鍵，因此這堂課我安排了理論與實作交替進行，以增強學習的深度和靈活性。

1. SOLER傾聽法實戰演練：專注傾聽，有效溝通

2. 破解自信性偏誤：提升溝通的精準度

3. 非暴力溝通NVC：打造更和諧的互動關係

4. NVC的核心概念

5. 課程花絮：志工們的學習心得

SOLER傾聽法實戰演練：專注傾聽，有效溝通

一開始，我先讓大家重新熟悉雙向溝通的流程，並以「溝通金三角」——表達、同理、傾聽——為切入點，教導櫃台常用的黃金句型，讓表達更具說服力。我們也實際練習了SOLER傾聽法，幫助志工在互動中更加專注且有效。

SOLER 傾聽法是一種專業的傾聽技巧，幫助人們更有效地理解對方的情感與需求，增進溝通的品質。SOLER 是五個步驟的縮寫，分別是 S (Squarely)、O (Open Posture)、L (Lean Forward)、E (Eye Contact)、R (Relaxed)。以下將逐步解析各步驟的要點，讓您掌握如何應用 SOLER 傾聽法以建立信任並有效地傾聽。

1. S – Squarely (正面面對對方)

1. 說明：將身體正面朝向對方，傳遞專注及誠意，讓對方感到受到重視。

2. 目的：此姿勢表達專注與尊重，有助於建立信任，避免產生距離感。

2. O – Open Posture (保持開放的姿勢)

1. 說明：雙臂自然放鬆，不交叉或遮擋，以顯示開放的態度。

2. 目的：開放的姿勢傳遞出接納的訊息，讓對方感到舒適，避免防衛性反應。

3. L – Lean Forward (適當前傾)

1. 說明：身體稍微向前傾斜，表達對對方的關注和興趣。

2. 目的：前傾的姿勢表達積極的傾聽意圖，讓對方知道您對他們的話題感興趣。

4. E – Eye Contact (保持眼神接觸)

1. 說明：與對方保持適度的眼神接觸，避免過於強烈或分心，視對方的情境而定。

2. 目的：適度的眼神接觸有助於建立連結，讓對方感到被理解和重視，但應注意不要過度，避免給人壓迫感。

5. R – Relaxed (保持放鬆)

1. 說明：保持放鬆的姿態與自然的神情，避免過度緊張或不安的表現。

2. 目的：放鬆的狀態有助於創造輕鬆的對話氛圍，讓對方感受到友善與信任，有利於表達真實的想法。

1. 
   

練習

每天撥出一點時間，練習與他人對話，並刻意運用SOLER技巧。 注意自己的肢體動作，並做出調整。 把注意力放在對方的話語上，而不是思考如何回應。

破解自信性偏誤：提升溝通的精準度

課程的第二階段，我透過活動引導志工們發現自信性偏誤（Overconfidence Bias）及語言侷限對溝通的影響。他們偶爾會使用模糊或誇大的詞語，無形中造成訊息傳遞的誤解。

非暴力溝通NVC：打造更和諧的互動關係

在協調技巧部分，我們探討了馬歇爾·盧森堡（Marshall B. Rosenberg）的非暴力溝通（Nonviolent Communication, NVC）核心模式，包含「觀察（Observation）—感受（Feelings）—需求（Needs）—請求（Request）」，並深入探討如何在實際情境中靈活應用。

NVC的核心概念

1. 觀察不評價： 我們先描述發生了什麼事，而不加主觀的評價或詮釋。

2. 表達感受： 誠實地表達我們在特定情況下的感受，而不將感受歸因於他人。

3. 滿足需求： 明確表達我們深層的需求，也就是促使我們產生這些感受的原因。

4. 提出請求： 具體而清晰地表達我們希望對方如何行動，以滿足我們的需求。

NVC 的四步驟

1. 
   

觀察 (Observation)

1. 說明：描述具體情境中的行為或事實，避免加入主觀評價或判斷。

2. 範例：說「我聽到你說話時聲音提高了」而非「你對我很生氣」。

3. 目的：保持中立的描述，讓溝通基於事實，避免引發他人防衛心理。

4. 
   

感受 (Feelings)

1. 說明：表達自身在該情境中的情感狀態，幫助他人了解我們的內在感受。

2. 範例：說「我感到有些焦慮」而非「你讓我很煩」。

3. 目的：將注意力放在自己身上，坦誠表達情感，讓他人理解我們的反應而非責備。

4. 
   

需求 (Needs)

1. 說明：說明自己的需求，讓他人明白我們的需求背後的原因。

2. 範例：說「我需要安心的工作環境」而非「你總是讓我很有壓力」。

3. 目的：清晰陳述需求，不以指責的方式表達，避免產生對立情緒。

4. 
   

請求 (Request)

1. 說明：提出具體可行的請求，邀請對方協助滿足需求，並保持彈性，接受對方的選擇。

2. 範例：說「你願意在談話中聲音放輕一些嗎？」而非「你必須小聲點！」。

3. 目的：提出清楚、具體的請求，有助於促進協作，而非強制要求他人改變行為。

最後，我以內在心法作為課程結尾，提醒志工們，即使忙碌，一天內回答再多同樣的問題，仍要記得每位民眾都是第一次詢問他們，務必保持初心與熱忱。

課程花絮：志工們的學習心得

課程結束時已近中午，志工們熱情地邀請我品嘗他們自製的小點心。閒聊中，一位資深志工隊長坦言，這是他多年來參加志工培訓中唯一一次感到深受啟發的課程。這麼會說話的隊長，溝通能力真是不容小覷啊，讓人忍不住莞爾。

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